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Chatbot: entenda o que é, como funciona e como criar um

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O chatbot é um programa de computador criado para facilitar a comunicação entre clientes e empresas. Ele automatiza e agiliza uma tarefa que é um dos grandes gargalos do mercado: o atendimento ao consumidor.

Todos sabem que as formas de relacionamento no mundo digital vêm mudando de uma maneira muito rápida. Sempre surgem ferramentas que possibilitam uma melhor e maior interação entre as pessoas, através dos mais variados canais digitais.

O chatbot surge como uma opção inovadora e vantajosa para as corporações. que buscam otimizar os sistemas de relacionamento com o consumidor.

Neste artigo, você vai conhecer a tecnologia dos chatbots. Saiba o que é um robô de atendimento automático, como ele funciona e usá-lo no atendimento da sua empresa. Confira!

O que é Chatbot

Um chatbot é um software que permite que empresas estabeleçam diálogos com clientes. Desde aqueles que ainda não tomaram a decisão de compra até o atendimento pós-venda.

Esse software, conhecido também como assistente ou agente virtual, pode ser instalado em diversos canais, como aplicativos, sites, entre outros.

Ele funciona através de mensagens programadas que, a partir de dados de inteligência artificial, consegue desenvolver uma conversa com uma pessoa real, transformando, assim a realidade do relacionamento entre empresas e clientes.

O chatbot tem a proposta de satisfazer a demanda de dúvidas de uma maneira mais rápida e simples. Todo o processo é realizado por meio de mensagens enviadas por um programa, que faz o papel de assistente virtual.

As mensagens podem ser enviadas pelos canais disponibilizados pela empresa. Seu uso apresenta muitas vantagens, como a agilidade no atendimento, a redução de custos e o aumento da satisfação dos clientes.

Além destas vantagens na relação de contato entre consumidores e empresas, a popularidade dos chatbots também é explicada por ser uma tecnologia de baixo custo, com um fácil gerenciamento e instalação.

Uso de Inteligência Artificial

Ao falarmos de chatbots, é inevitável não associarmos esta tecnologia com a Inteligência Artificial.

Mas, é importante lembrar que estas são tecnologias distintas. Embora Chatbots possam desfrutar dos benefícios da AI (Artificial Intelligence, em inglês). Até por ser um contexto novo e pouco explorado, a inteligência artificial ainda causa confusão em muitas pessoas.

Uma programa de inteligência artificial, tem suas características bem definidas. Ele consegue facilmente interpretar fatos, dados e padrões. E não somente aqueles vindos de dados numéricos e estruturados. Mas também dados menos estruturados, como no caso das interações humanas.

Além disso, a inteligência artificial tem a capacidade de aprender, o que permite o aprimoramento da sua programação.

A junção dos chatbots com a inteligência artificial tem proporcionado aos mensageiros robóticos muitas características inovadoras.

Os chatbots mais sofisticados podem aprender com exemplos de atendimento, podendo assim, realizar ações bastantes complexas.

Eles podem aprender, por exemplo, quais são as dúvidas mais comuns dos clientes, o que eles buscam, quando procuram atendimento e se já existem artigos, vídeos ou outros materiais que podem ajudá-los.Tudo isso sem a necessidade de prosseguir para um atendimento humano.

Ou seja, suas características beiram a inteligência humana, uma vez que conseguem emitir respostas a partir de uma grande gama de dados que estão dispersos, mas são compilados e estruturados para o atendimento ao público.

Tipos e aplicações

Existem, primordialmente, dois tipos de chatbots. Eles podem ser classificados de acordo com as suas funções principais. Isso quer dizer que dá pra escolher um que melhor se adeque às necessidades da empresa.

Conheça agora os dois tipos de chatbots:

1. Chatbots com função de atendimento ao cliente

Ele consiste numa automatização no atendimento aos clientes. Assim, supre as necessidades comuns de atendimento em uma empresa, que acabam sendo a maior e mais comum demanda deste tipo de serviço.

Este tipo de chatbot também consegue converter scripts presentes em call centers para a linguagem dos atendentes.

Sendo assim, os humanos podem ser direcionado a realizar tarefas de maior complexidade dentro da empresa. E isso representa uma grande economia que a automatização das mensagens proporcionará à empresa.

2. Chatbots com função de captar leads

Este tipo de chatbot consiste em um atendimento automático que vai estar disponível durante uma rápida visita. Ou todo o tempo que uma pessoa estiver navegando nas páginas do site de uma empresa.

Ele oferecerá explicações acerca dos produtos comercializados e/ou serviços prestados. O intuito é coletar informações para nutrir a base de dados do setor comercial da empresa.

Conseguindo, assim, aumentar a base da empresa com leads mais qualificados, a partir do contato inicial com o chatbot.

Quais são as vantagens de implementar um chatbot

Todos os sistemas automatizados de atendimento ao cliente geram inúmeros benefícios para aquelas empresas que o utilizam. Os sistemas de chatbots, por exemplo, além de proporcionar economia e agilidade no atendimento, também facilitam a vida dos clientes.

No final das contas, os chatbots acabam sendo um diferencial para a experiência de ambos, clientes e empresas.

Entre as vantagens do uso de chatbots, podemos destacar a escalabilidade do programa. Afinal, ele fica ativo 24 horas por dia e durante a semana toda. Em um final de semana, por exemplo, o cliente tem a liberdade para entrar em contato no chatbot e obter uma resposta de maneira imediata.

Sendo assim, não há uma restrição de uso quanto a horários e datas. O cliente não precisa esperar horas, ou mesmo dias, para ter ao menos algum retorno sobre as dúvidas ou problemas que estiver experimentando.

Além disso, um assistente virtal envia mensagens pré-definidas. Isto é, os processos do software são automatizados. Isso elimina a necessidade de personalizar o atendimento a cada cliente que entrar em contato.

Também são destaques entre as vantagens dos chatbots o aumento do engajamento dos clientes que eles proporcionam, devido a possibilidade de uma comunicação rápida com a empresa. O que faz, por exemplo, com que a taxa de clientes que abandonam o site diminua.

Como criar um chatbot

Criar um chatbot não é uma das tarefas mais complexas dentro da automatização das funções e tarefas de um negócio.

Na verdade, não é nem mesmo necessário possuir conhecimento em programação. Afinal, existem ferramentas simples e fáceis que ajudam no processo de instalação e implementação de um agente virtual.

Sendo assim, confira os passos abaixo para criar um chatbot para a sua empresa:

1. Escolha a melhor ferramenta

Existem várias ferramentas de qualidade para a criação de um chatbot. Alguns serviços muito utilizados no mercado atualmente são:

Procure um chatbot que esteja dentro do orçamento da sua empresa. Verifique também se ele possui integração com os softwares de automação de leads que a sua empresa utiliza.

2. Crie um fluxo de mensagens

O fluxo de mensagens deverá ser pensado de acordo com as mensagens que o chat irá executar.

Esta parte demanda um cuidado a mais. Afinal, aqui deve ser pensado o que o seu cliente irá receber, ao solicitar suporte através do chatbot.

Por isso, pense em um fluxo de mensagens que possa direcionar o seu cliente para a solução do problema. Avalie quais podem ser as dúvidas mais comum e de que maneira os usuários podem expressar esses questionamentos.

3. Escolha a melhor linguagem

A linguagem usada no sistema precisa ser compatível com o público-alvo do negócio. Isto é, na hora de elaborá-la leve em consideração a persona e o tipo do negócio em questão.

Procure fazer com que o chatbot soe o mais natural o possível, de modo que o seu cliente não perceba, ao menos não facilmente, que o atendimento do está sendo realizado por um robô.

O chatbot será uma extensão da sua empresa e o seu cliente precisa ter a sensação de que está em contato real com a sua marca.

Conclusão

Um chatbot pode aprimorar e muito os processos de atendimento ao cliente de uma empresa. O seu uso se justifica pela demanda da otimização dos canais de comunicação entre as empresas e o clientes.

Afinal, é necessário existir um vínculo cada vez maior entre ambos. E isso sem que haja desperdício de recursos financeiros e humanos.

Por isso, a ferramenta de chatbot precisa ser escolhida com cuidado para suprir as demandas exigidas pela empresa e seus consumidores. E para agilizar ainda mais os processos internos da sua empresa, leia o nosso artigo sobre as plataformas de automação de marketing.