Marcos Pereira
Por Marcos Vinicius

Entenda o que é a jornada do consumidor e como ela te ajuda a vender mais

Marcos Pereira
Por Marcos Vinicius

Você sabe o que é a jornada do consumidor? Conhece a importância desse processo e como ele pode beneficiar o seu negócio?

Esse processo, também conhecido como jornada de compra, pode parecer complicado ou pura invenção. Mas na verdade, a jornada do consumidor é a trajetória pela qual o cliente passa entre a descoberta de um problema até a compra de um produto ou serviço.

Conhecer todas as etapas dessa jornada é fundamental para que a sua empresa saiba como se relacionar com o consumidor e qual o momento certo de vender. Quer entender mais sobre esse conceito e como criar a jornada de compra dos seus clientes? Então não deixe de ler este texto que preparamos para você.

Olha só o que você vai aprender:

O que é a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor engloba todas as ações que uma pessoa faz até decidir ou não pela compra de um produto ou serviço. Mas o que isso significa?

Bem, geralmente, o processo de compra não acontece de uma hora para outra.

Primeiro o consumidor compreende que possui uma necessidade ou problema e busca se informar sobre ele. Em seguida, começa a considerar soluções que possam resolver esse problema. Por fim, ele avalia todas as opções existentes e decide adquirir aquela que considera a mais adequada.

Esse processo ficou ainda mais comum com as transformações digitais e a acensão da internet.

Antigamente, quando o consumidor via um anúncio na TV ou nos jornais, ele ia direto para a loja, comparava as opções, falava com um vendedor e levava o produto para casa. Agora, o cliente procura informações antes de tomar qualquer decisão. Ele começa a acessar sites, ver vídeos e ler ebooks para tirar suas próprias conclusões.

Só depois de se informar sobre as opções é que ele escolhe o produto ou serviço mais adequado e finaliza a compra. De fato, hoje em dia 57% da decisão de compra é tomada antes do consumidor entrar em contato com a empresa.

Mas entre a descoberta de um problema e compra propriamente dita, o consumidor passa por alguns estágios:

  • Aprendizado e descoberta
  • Reconhecimento do problema
  • Consideração da solução
  • Decisão de compra

Esses estágios permitem entender os hábitos de consumo dos clientes e identificar em qual etapa do processo se encontram. De posse desses dados, fica mais fácil traçar ações e estratégias para acelerar a jornada do consumidor e ajudá-lo a concluir a compra.

Mas para que tudo dê certo é importante conhecer cada etapa e saber como se aproximar do consumidor em cada uma delas. E é isso que vamos aprender a seguir.

As 4 etapas da jornada do consumidor

Como explicamos, a jornada do cliente apresenta quatro etapas bem distintas. Cada uma delas diz respeito ao estágio em que o consumidor se encontra no processo de compra.

Vamos conhecer mais sobre elas?

1. Aprendizado e descoberta

No primeiro estágio da jornada, o consumidor ainda não sabe muito bem que tem um problema ou necessidade. Ele apenas apresenta sintomas ou expressões de que apresenta uma dificuldade, sem se dar conta disso.

O consumidor pode expressar sentimentos um pouco vagos, como “não tenho tempo para o lazer”, “meu apartamento tem pouco espaço” ou “não sei organizar o estoque da minha empresa”, por exemplo.

Nesse momento, ele começa a se informar sobre o assunto, sem necessariamente pensar em comprar alguma coisa. Caso se identifique com alguma informação, o consumidor compreende que tem um problema e passa para a próxima etapa.

2. Reconhecimento do problema

Agora que o consumidor entendeu que tem um problema ou uma dor que precisa ser resolvida, ele parte para a etapa de reconhecimento.

Aqui, ele começa a se informar mais sobre esse problema e quais as possíveis soluções para ele. É nesse momento que ele descobre tendências, produtos e marcas que oferecem algum tipo de alívio para as suas dores.

3. Consideração da solução

Pronto. Agora o consumidor já entende exatamente qual o seu problema e conhece alguns jeitos de resolvê-lo. Na fase de consideração, a pessoa começa a pesquisar e buscar quais marcas, produtos ou serviços oferecem a solução que ele precisa.

4. Decisão de compra

Agora que o consumidor já conhece algumas das soluções para o seu problema disponíveis no mercado, chegou a hora de avaliar cada uma delas. Questões como preço, autoridade da marca, usabilidade, entre outros, são levados em consideração.

Ao fim do processo, o cliente irá escolher aquela opção que melhor se encaixar em suas necessidades e expectativas. É nessa hora que ele decide comprar.

Por que conhecer a jornada de compra do seu consumidor?

Você entendeu o conceito e já sabe quais as etapas que formam a jornada do consumidor. Mas sabe qual a importância de mapear o trajeto do seu cliente?

Conhecer esse processo pode ajudar a sua empresa a se aproximar dos clientes no momento certo e vender mais. A seguir, listamos algumas das vantagens de mapear a jornada de compra do seu público.

a) Ajuda a identificar o momento da venda

Todo mundo já entrou em uma loja qualquer apenas para “dar uma olhadinha” e foi abordado por um vendedor querendo, obviamente, vender.

Situações como essa são desagradáveis e bastante comuns. E acontecem porque a empresa, provavelmente, não mapeou a jornada do consumidor. Nem toda pessoa está na mesma etapa da trajetória. Algumas ainda não sabem que têm um problema, enquanto outras já estão avaliando soluções.

Assim, identificar em qual estágio cada cliente se encontra permite definir qual é o momento certo de abordar essa pessoa e oferecer o produto da sua empresa.

b) Aumenta a produtividade do time de vendas

Imagine que a sua empresa não tem o costume de mapear a jornada de compra dos clientes. Sem saber se o consumidor está ou não no momento de compra, o seu time de vendas pode abordar pessoas que estão preparadas para fechar negócio.

Ou seja, a sua empresa estará desperdiçando tempo e recursos. Se em vez disso a equipe já souber quais os leads que estão na fase de decisão, fica mais fácil direcionar os esforços para quem tem mais possibilidade de fechar negócio.

c) Permite criar conteúdos mais direcionados

Saber em qual momento da jornada de compra em que o cliente está permite que a marca produza conteúdos mais direcionados.

Dessa maneira, a empresa consegue orientar o cliente da melhor maneira possível, oferecendo materiais relevantes para o estágio em que ele se encontra e para os posteriores. Com isso, o usuário tem mais chances de avançar pelo funil de vendas e se concluir a compra.

Por outro lado, quando a empresa não sabe o estágio da jornada em que o consumidor está, pode acabar investindo em conteúdos irrelevantes e que não vão ajudá-lo.

d) Estreita o relacionamento com o cliente

Para que a jornada do consumidor transcorra da melhor maneira possível, a empresa precisa conhecer mais sobre o seu público.

Dados como os desejos, necessidades, interesses e hábitos de compra ajudam a marca a entender o que o cliente precisa em cada momento do processo. E, dessa maneira, oferecer as melhores soluções.

Tudo isso faz com que o relacionamento entre a marca e o cliente fique mais sólido e próximo. Com isso, também fica mais fácil conquistar e fidelizar novos clientes.

Como fazer a jornada de compra dos seus clientes?

Depois de conhecer todos esses benefícios, você se convenceu de que precisa mapear a jornada do consumidor da sua marca. Mas como fazer isso? É um processo difícil?

Calma! Embora seja preciso muita atenção e pesquisa, fazer a jornada de compra não é o fim do mundo. Veja só como fazer a jornada do consumidor:

1. Mapear as personas

Todas as etapas do processo de compra giram em torno do consumidor e de suas características e interesses. Por isso, o primeiro passo no mapeamento dessa jornada é identificar qual o seu cliente ideal. Ou seja, definir a persona da marca.

Trace o perfil do seu cliente e procure entender quais as necessidades e problemas mais comuns que ele enfrenta no dia a dia. Dessa maneira, ficará mais fácil compreender como a sua empresa pode ajudá-lo em cada etapa da jornada do consumidor.

2. Definir as perguntas principais

Para saber se as informações da sua persona estão certas, vale conversar com os atuais clientes da marca ou leads que já estão passando pelo processo de compra. Caso a sua empresa ainda não tenha clientes, pode pesquisar por pessoas que fizeram negócio com empresas concorrentes.

Nessa hora, é importante definir algumas perguntas e separá-las de acordo com a etapa da jornada. Por exemplo, no começo do processo a sua empresa precisa saber como o público se mantém informado.

Por isso, procure saber em quais redes sociais ele está, quais sites e blogs acompanha, qual o dispositivo utiliza para navegar etc. Em seguida, você deve entender o que leva o seu público a pesquisar mais sobre uma marca ou produto.

Nesse momento, perguntas como “Ao pesquisar pelo tema X, o que foi mais útil para você?” podem ajudar a definir estratégias para as etapas de descoberta e reconhecimento do problema.

Para as fases finais, de consideração e decisão, é importante saber o que os seus consumidores consideram mais importante no fechamento do negócio.

Nesse sentido, questionamentos como “O que você espera de um produto ou serviço que promete resolver o seu problema?” ou “O que foi mais determinante na hora de escolher o que comprar?” podem ajudar.

3. Organizar as informações

Depois de definir as personas e fazer as entrevistas, você deve organizar todas as informações em etapas. Assim, você vai saber exatamente qual o caminho que o seu cliente em potencial percorre até adquirir um produto ou serviço.

E, com base em tudo isso, poderá oferecer as melhores soluções para ajudá-lo a concluir a jornada e optar pela sua marca. Como os melhores tipos de conteúdo, que veremos a seguir.

Como produzir conteúdos para cada etapa da jornada?

Você se lembra que falamos que a internet modificou o comportamento do consumidor e, por consequência, todo o processo de compra? Então, isso deu origem a uma nova estratégia de marketing: o marketing de conteúdo!

Essa metodologia tem como objetivo atrair, engajar e fidelizar clientes através da produção de conteúdo relevante. Para isso, a empresa precisa ser capaz de oferecer informações úteis aos consumidores para cada uma das etapas da jornada.

E como em cada estágio as necessidades do consumidor mudam, os conteúdo mais indicados também mudam. Saber o que produzir para quem está na fase de descoberta ou de consideração ajuda a acelerar o processo de compras e converter mais.

A seguir, separamos algumas dicas de conteúdos para cada estágio da jornada do consumidor.

1. Aprendizado e descoberta

Como nesse momento o público ainda está descobrindo que tem um problema ou necessidade, o ideal é produzir conteúdos mais amplos e gerais.

O objetivo é atrair a atenção desse cliente em potencial, de modo que ele continue a consumir os conteúdos da marca. Mas atenção, não é hora de falar da sua empresa diretamente ou tentar vender, okay?

Nesse sentido, materiais como blogposts, ebooks ou webinars com temas introdutórios sobre algum assunto são excelentes.

Para definir os melhores temas para esses conteúdos, não se esqueça de pesquisar as palavras-chave relacionadas mais buscadas. Dessa maneira, o seu material tem mais chances de aparecer nas pesquisas que o público fizer no Google, aumentando o tráfego orgânico.

Entre os temas indicados para esse estágio, estão:

  • Por que __________ é a tendência do momento?
  • Os 5 benefícios de__________ para a sua empresa
  • Você conhece __________ e por que ele é importante?

2. Reconhecimento do problema

Depois de entrar em contato com os conteúdos da sua empresa, o visitante se identificou e percebeu que possui uma necessidade. Ele viu que os modelos e exemplos que você apresentou se encaixam no que ele vivencia e que essa questão precisa ser resolvida.

Na fase de reconhecimento você precisa despertar o interesse desse visitante em saber como solucionar a sua dor. Para isso, você pode explorar os mesmos conteúdos da etapa anterior, mas de maneira mais aprofundada e focada no problema ou oportunidade.

Por exemplo, você pode trabalhar com materiais como:

  • Como fazer __________ em 7 passos simples
  • Tudo o que você precisa saber sobre __________
  • Checklist: como fazer __________ sem erros

Novamente, não é hora de vender ou citar a sua marca ainda. Afinal, o usuário ainda não está totalmente pronto para comprar.

3. Consideração da solução

Pronto, o seu comprador está procurando soluções ou conteúdos que apresentem opções para ele sanar a dor que sente.

E entre elas, está o produto ou serviço oferecido pela marca. Sim, agora é hora de falar sobre a sua empresa! Nesse momento você deve explorar materiais que mostrem as aplicações práticas do seu produto e como ele pode ajudar a solucionar a dor da persona.

Mas lembre-se, a sua empresa ainda é uma opção entre várias outras que ele está avaliando. Portanto, o seu produto ou serviço pode ser citado, não deve ser o foco do conteúdo.

Entre os conteúdos que você pode trabalhar nessa etapa estão:

  • X cuidados que você precisa ter ao escolher um __________
  • Como escolher o __________ ideal para a sua empresa
  • Quais os melhores __________ do mercado?

4. Decisão de compra

O seu potencial cliente já sabe o exatamente o que precisa para solucionar o problema que ele enfrenta. Agora, ele pesquisa quais as opções disponíveis no mercado que são mais adequadas para as suas necessidades.

Assim, é hora de convencer esse lead a optar pela sua empresa e mostrar como a sua solução é superior às dos concorrentes. Nesse sentido, depoimentos de clientes, recomendações, vídeos de demonstração de produto e cases de sucesso são fundamentais.

Esse tipo de material ajuda a comprovar a autoridade da marca e mostram que o consumidor está fazendo uma boa escolha.

Durante a fase de decisão, você pode trabalhar temas como:

  • Comparativo: conheça a diferença entre A e B e faça a escolha certa
  • Case de sucesso: como a Empresa X fez __________
  • Por que a empresa X é a sua melhor escolha

Conclusão

Então, entendeu o que é jornada do consumidor e por que ela é importante para a sua empresa?

Mapear o caminho do seu público da descoberta do problema até a decisão de compra é uma tarefa fundamental. Além de permitir conhecer a fundo o seu comprador, a jornada de compra ajuda a produzir e entregar conteúdos mais relevantes.

E sabe qual o formato mais indicado para todas as fases da jornada do consumidor? Vídeos!

Com o aumento da popularidade de plataformas como o YouTube, o consumo de vídeos online não para de crescer. Até 2020, a maior parte do tráfego de dados da web será de vídeos!

E não é para menos. Os vídeos são mais atraentes, fáceis de entender e podem ser acessados de qualquer dispositivo.

Investir na produção de vídeos pode auxiliar a sua marca a atrair, converter e fidelizar mais clientes.

Por isso, se você quer atingir o seu público-alvo em qualquer etapa da jornada do consumidor, precisa investir em vídeos. E pensando nisso, preparamos um artigo ensinando a produzir vídeos para a jornada de compra. Não deixe de conferir!