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Independente de ramo, tamanho ou segmento, reter clientes é fundamental para a sobrevivência de um negócio em um mercado tão competitivo quanto o nosso.

Afinal, não adianta uma empresa vender um produto e o cliente nunca mais ter contato com a marca.

Bom, pode até adiantar de algo no primeiro momento. Mas o esforço e investimento em conquistar novos clientes é sempre maior se comparado com o de retenção.

Por isso, manter uma relação constante é fundamental para que seus clientes se lembrem de você e te dêem preferência no momento de uma nova compra.

Empresas que operam no modelo SaaS (Software como um serviço), são um dos exemplos mais importantes no estudo desse tipo de estratégia.

Como trabalham com planos de assinatura, elas precisam desenvolver ainda mais formas de contagiar o consumidor; para que ele mantenha o serviço e, quem sabe, faça um upsell.

Essas empresas certamente têm uma relação diferente com o pós venda. O churn é uma das principais métricas do negócio e a retenção de clientes é fator de sucesso ou declínio.

Para tanto, inúmeras estratégias são criadas constantemente para manter o cliente próximo à empresa e algumas vão se tornando referência de uso. Uma delas é a utilização de vídeo marketing para o pós venda.

Mas antes de falar sobre isso, vamos dar uma olhada nos principais motivos que levam seu cliente a te abandonar?

3 principais motivos pelos quais os clientes cancelam

É certo que existem algumas situações que estão fora do poder de controle de uma empresa.

Um cliente que tenha mudado o rumo do negócio ou declarado falência pode acarretar no cancelamento da parceira. E infelizmente situações como essas não podem ser previstas.

Entretanto, existem pontos importantes que não costumam ser muito falados, e que podem definir um cancelamento. São eles:

Mal atendimento

É um dos pontos mais críticos no momento da venda e pós venda. Ruídos na relação com o cliente podem trazer grande insatisfação e ele pode chegar a cancelar.

Portanto, não priorize apenas a qualidade do produto ou serviço, lembre-se que é necessário ter um bom time de vendas e de assistência pós venda. Dessa forma, seus clientes se sentirão amparados e sua empresa não passará a imagem de que eles são apenas números.

Todos devem estar alinhados e comprometidos com o atendimento ao cliente. Paciência para ouvir e ensinar é a chave.

Desalinhamento entre o time de vendas e a entrega

Acontece quando o vendedor oferta algo que a empresa não consegue ou não pode entregar. Ou quando ele até vendeu certo, mas o responsável pelo próximo passo com o cliente falha.

Na primeira hipótese é importante deixar claro para o vendedor o ônus que um cancelamento causa para o negócio.

Uma boa dica é se inspirar em alguns modelos de empresas que associam o sucesso do cliente ao ganho de comissão do vendedor. Assim ele também se torna responsável pela retenção.

Já na segunda hipótese, é importante deixar bem claro para todos onde começa e onde termina a responsabilidade de cada time. Pois qualquer ponta desconexa pode gerar desconfortos para o cliente e até resultar em cancelamentos futuros.

Desconhecimento sobre o que foi contratado

Pode parecer algo raro, mas é muito comum o cliente sair do processo de vendas e entrar na empresa sem saber como, realmente, funcionarão os serviços e as entregas.

Isso pode ser inclusive resultado do tópico acima.

Um desalinhamento do time de vendas e entrega pode acarretar no cliente contratar algo que não foi bem explicado, e na hora de utilizar o serviço ou produto não entender como funciona.

Imagine você, potencial cliente, viu vários anúncios de marketing sobre o Netflix, durante meses leu vários artigos contando que era uma plataforma de streaming excelente e resolveu contratar.

Entretanto, toda vez que você vai assistir uma série você não consegue; a plataforma é confusa; até mesmo se cadastrar foi difícil.

Alguém da empresa até tentou te ensinar rapidamente mas sozinho é sempre frustrante e você acaba não utilizando a plataforma.

Convenhamos… Você cancelaria, não é mesmo?

Esse processo é extremamente comum e muito pouco abordado, por conta do pouco interesse de boa parte das empresas em manter uma estratégia de pós venda de qualidade.

Tendo todos esse fatores em vista, uma ferramenta capaz de reter clientes e ajudar no pós venda são os vídeos.

Vamos te contar porquê!

Vídeo marketing no pós venda para reter clientes

O marketing conversa diretamente com os resultados e faturamento de uma empresa. Afinal, é a estratégia responsável pela atração de clientes, certo?

Sem dúvidas!

Mas o marketing diz muito sobre o pós venda também! Na constante tentativa de encantar o cliente, deixando ele cada vez mais próxima da sua empresa e fã da sua marca.

Recursos não faltam para trabalhar o marketing no pós venda.

Sua empresa pode apostar em benefícios exclusivos para clientes, mensagem em datas especiais e até o bom e velho envio de brindes no final do ano.

Mas no atual o cenário os vídeos se destacam. Além de ser uma estratégia barata – afinal, todo mundo tem um celular com câmera em mãos – ele não só é o formato de conteúdo de mais de 50% dos consumidores mas têm como características a didática e a pessoalidade.  

Recursos indispensáveis para reter clientes. Afinal, tudo que você precisa do seu cliente, após a venda, é que ele entenda o funcionamento correto e o valor daquilo que adquiriu. E mais que isso, ele precisa se sentir especial e atendido.

Existem alguns formatos de vídeo que são super interessantes para serem usados no pós venda. Vamos dar uma olhada?

Tutoriais

Um dos mais procurados pelos usuários da internet, os vídeos tutoriais dominaram as plataformas digitais. De receitas de bolo até tutoriais avançados sobre a montagem de um equipamento ou uso de um software, sempre há público constante para esse tipo de produção.

Além de ajudar as pessoas que já são clientes e utilizam o produto ou serviço; os vídeos tutoriais produzidos pela própria fabricante dão credibilidade e visibilidade para a marca.

Dê uma olhada neste exemplo: a HerbaLife, empresa de produtos de nutrição e perda de peso comercializa um modelo de balança pouco convencional. Capaz de medir outros dados corporais além dos quilos.

Para que os clientes tenham sucesso com o uso do produto e continuem adquirindo mais ferramentas para o emagrecimento, antes de mais nada, eles precisam aprender a usar a balança.

E a empresa definitivamente não quer ser vista como uma marca que ‘’apenas vende’’ e não se preocupa com o bem estar dos seus clientes.

Por isso, fizeram um vídeo tutorial com o passo a passo completo do produto:

Vídeo case

Trabalhar com os cases de sucesso é fundamental para dar autoridade à sua marca. Passar a importância de seu serviço na vida do cliente – de forma transparente e sincera –  dá segurança para as pessoas dentro de seu funil de vendas e no pós.

Além disso, traz mais valor ao relacionamento direto com o cliente retratado no case; trocando experiências de como seu serviço ajudou na vida pessoal ou profissional dele.

É uma estratégia muito interessante para reter clientes, já que aborda o assunto junto com eles.

Dê uma olhada neste vídeo simples mas de extremo valor que a Funil de Vendas fez em relato ao sucesso da parceria com a Conpass.

Em apenas 1:38 minutos o Thiago foi capaz de transmitir todos os benefícios que a parceria trouxe para seu negócio além de evidenciar o total apoio do time de customer success da Conpass em todo o processo:

Vídeo institucional

Uma relação pós venda não é só feita de proximidade. Antes de conseguir realmente reter clientes é necessário dar razões para isso.

A confiança é a parte mais importante de uma convivência saudável com um cliente.

Investir em vídeos institucionais é uma das saídas interessantes na hora de posicionar sua marca dentro do mercado.

Fazer o cliente conhecer os processos internos da empresa; a construção das plataformas e serviços oferecidos; e até os valores de marca aplicados pelo seu negócio é fundamental no desenvolvimento da história que será contada.

Chega de falar, assista o próximo vídeo para entender o que queremos dizer:

E aí, entendeu como o vídeo marketing é uma ferramenta incrível para reter clientes? Mas não pare por aí, clique aqui e saiba tudo sobre essa estratégia!