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Upsell: o que é e como desenvolver uma estratégia para vender mais

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Sabemos que novas técnicas para o aumento de vendas aparecem o tempo todo. E, pensando em marketing digital, este ritmo é ainda mais intenso. Principalmente considerando que a tecnologia, aliada à conectividade, viabiliza novas práticas, focadas em aumentar o consumo dos clientes.

Uma delas se chama upsell, que veio para unir tradicionais conceitos do marketing, às abordagens novas do ambiente digital. Mas afinal, você sabe o que é o upsell?

Neste artigo, explicaremos o que é upsell. Saiba como funciona esta estratégia e como você pode desenvolver uma, para que a sua empresa venda mais. Confira!

O que é Upsell

A palavra upsell é, na verdade, um termo em inglês, que pode ser definido em português como “vender a mais”. Trata-se de uma estratégia de vendas de baixo custo, que consiste em oferecer uma segunda oportunidade de compra ao cliente ou até mesmo melhorar sua compra inicial.

Esta estratégia costuma ser bem-sucedida, até porque alguém que já tenha efetuado uma compra em determinado site, está mais tendencioso a comprar novamente naquele mesmo site. Isto se justifica porque este comprador já é cliente, já conhece a marca, e já testou a qualidade do produto ou serviço ofertado.

Uma boa forma de efetuar o upsell é oferecer itens semelhantes àquele primeiro que despertou o interesse do comprador e que podem agregar ainda mais valor a ele.

Por exemplo, se a pessoa acabou de comprar um protetor solar corporal, é interessante oferecer um protetor labial. Ainda que o consumidor não queira adquirir o novo produto, esta prática vai despertar o seu interesse.

Por isso, a técnica do upsell, quando bem aplicada, aumenta o volume de vendas, o ticket médio e o faturamento dos e-commerces, ou de outros mecanismos de vendas online.

Diferença entre Upsell e Cross-sell

O upsell e o cross-sell são duas técnicas de venda similares, mas que possuem uma diferença básica:

Enquanto o upsell é aplicado após a compra, o cross-sell tem como objetivo estimular o cliente a concluir a compra. A ideia é fazê-lo levar produtos que sejam complementares ao que ele já está adquirindo. Ambas as técnicas possuem o objetivo de aumentar o ticket médio de cada cliente.

Como exemplo do cross-sell, imagine que você colocou, em seu carrinho de compras, um celular. A técnica consiste em oferecer uma oferta adicional, em conjunto, de uma capinha ou de uma película protetora, por exemplo.

E o down-sell o que é?

Já o down-sell consiste em um diferente tipo de estratégia. Ele é utilizado quando o potencial cliente está desistindo de comprar o produto. Assim, é oferecido outra mercadoria mais barata no lugar dele, na tentativa de se fechar o negócio.

Esta pode ser considerada uma última tentativa de convencer o cliente a comprar, ainda que o ticket médio acabe sendo um pouco menor.

Como fazer um Upsell

Agora que já ficou claro o conceito de upsell e sua diferença entre o cross-sell e o down-sell, vamos explicar como fazer upsell de forma consistente. São 6 passos necessários implementação de uma estratégia de upsell. Vamos a eles.

1. Tenha certeza de que o cliente ficou satisfeito com a compra

Este ponto é muito importante. Isto porque é desaconselhável que seu site tente fazer uma revenda para determinado cliente que já efetuou uma compra, mas não ficou satisfeito com ela.

Para obter este dado, é interessante acompanhar o processo de pós-venda mediante pesquisas de satisfação.

2. Segmente seus clientes e analise caso a caso

Quando você pratica o upsell, é porque está oferecendo um produto ou serviço para alguém que já comprou anteriormente em seu site.

Logo, você deve possuir o histórico de compras deste cliente e é a partir deste histórico que será possível realizar uma análise precisa do tipo de oferta que pode ser feita a ele.

É importante ter como base o tipo de produto ou serviço adquirido, bem como o valor gasto pelo cliente em suas compras anteriores.

Oferecer um produto para cuidados com a pele seca para alguém que já havia comprado produtos para acne, por exemplo, pode ser um grande problema. Afinal, além de não dar certo, poderá prejudicar o relacionamento com o cliente pelo aparente descaso.

3. Faça um cruzamento de dados entre seus produtos e seus clientes

A ideia deste ponto é entender se realmente há oportunidade para um upsell. É importante pensar sempre na experiência do seu cliente e oferecer o upsell apenas se agregar valor à compra dele.

É importante que a nova oferta a ser criada esteja relacionada ao item recém adquirido e que tenha real utilidade para o cliente. Não se trata de empurrar ofertas, mas aumentar vendas mediante a boa experiência do comprador.

Por exemplo, uma pessoa que comprou uma maquiagem para a pele pode se interessar por um produto complementar, como um pó compacto ou um batom, por exemplo.

Entendendo bem quem é o cliente, o que ele adquiriu, se ficou satisfeito e quais os produtos a empresa tem a oferecer, as chances de sucesso são enormes.

4. Associe a nova aquisição à grandes vantagens

No momento do upsell, é interessante oferecer vantagens da nova compra e mostrar ao cliente que este pode comprar algo que complementa a aquisição anterior. Ou até mesmo que agregue valor ao item que já havia sido adquirido.

Pensando em produtos, você pode, por exemplo, disponibilizar um parecido com o que ele quer, mas que traga mais funções por um preço similar. Ou até mesmo oferecer um desconto, caso o próximo item comprado seja do mesmo nicho do item adquirido anteriormente.

Neste ponto, o mais importante é mostrar que, caso o cliente finalize uma segunda compra, ele terá vantagens em relação à pessoa que efetuou apenas uma compra.

5. Use boas referências associativas

É de senso comum: consumidores tendem a aceitar melhor determinada marca ou produto, se este for recomendado por alguém conhecido. Isso acontece porque a pessoa entende que, se funcionou para o outro, vai funcionar para ela também.

Por isso, referências são muito importantes no upsell. Quando existem depoimentos de profissionais ou de outros clientes que adquiriram seu produto ou serviço anteriormente, e ficaram satisfeitos, é possível aumentar a reputação de sua marca.

6. Ofereça!

Agora que você entendeu o que é o upsell e já conhece as melhores formas de aplicar esta técnica, ofereça aos seus clientes! Lembrando que é muito importante trabalhar com sugestões simples, para que o comprador não perca o foco.

Conclusão

A técnica upsell é uma ótima estratégia para aumentar as suas vendas. Ela consiste em tentar manter o relacionamento com os clientes que já compraram em uma loja, ao tentar vender a eles novamente com novos produtos que potencialmente serão do interesse dele.

Mas lembre-se sempre que, para obter bons resultados, você deve considerar que estes devem ser bons tanto para o cliente, como para seu negócio. É muito importante manter uma boa relação com seus clientes e, ao mesmo tempo, aumentar a confiança das pessoas na sua marca.

Por isso, procure utilizar as técnicas que passamos acima, para conseguir desenvolver e executar, de modo satisfatório, a estratégia do upsell.